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Mit schwieriger Kommunikation punkten

Serviceorientiertheit sieht man am besten da, wo mal was nicht ganz rund läuft. Ein paar Dinge, die du vorbereitend auf deiner Website tun kannst, um in brenzligen Situationen zu punkten, erzähl ich dir hier.



404-Fehlerseite, die User mit Humor zurück auf die Startseite führt
www.forum-emmanuel.de

Wir kennen das ja alle: Irgendwann mal läuft irgendwas schief. Genau dieser eine Blog-Beitrag, den sich die Kundin gemerkt hat, ist plötzlich unauffindbar. Bei der Rechnung gibt’s ein Missverständnis. Oder im Kontaktformular funktioniert der Link zur Datenschutzerklärung nicht. Und dann kommen sie, die mehr oder weniger gereizten Beschwerde-Anrufe und -Mails.


Obwohl solche Fehler überall passieren können, wo Menschen arbeiten, fallen die Reaktionen manchmal recht heftig aus. Ja, solche Dinge passieren auch Usern grundsätzlich genau dann, wenn sie eh schon einen schlechten Tag haben… Deshalb gibt’s hier ein paar Tipps, wie du schon mal beschwichtigend vorbauen kannst.


Auffindbarkeit ist die halbe Miete Stell sicher, dass im Fall des Falles alle wesentlichen Informationen wie Kontaktmöglichkeiten, Impressum, Datenschutzerklärung oder AGB gut auffindbar sind. Dazu musst du keine auffälligen Buttons in deine Website integrieren, es reicht die Dinge dort zu platzieren, wo man sie vermuten würde. Gute Orte sind immer die Website-Navigation oder der Footer. Der Ärger deiner Kundinnen wird nämlich erfahrungsgemäß nicht weniger, wenn sie länger nach einer Möglichkeit suchen müssen, ihm Luft zu machen.


Gut strukturierte Information ist weniger frustrierend Achte vor allem bei langen und trockenen Texten auf eine gute Struktur. Kilometerlang scrollen zu müssen, um in den AGB endlich den richtigen Paragrafen zu finden, kann nervenaufreibend sein. Wenn ich mich ungerecht behandelt fühle, ist nämlich alles sehr dringend. Ausklapptexte können ein gutes Hilfsmittel sein, um erstmal einen Überblick über die wichtigste Grundstruktur zu geben, bevor Benutzerinnen dann nur dort in die Tiefe gehen, wo sie die Problemlösung vermuten.


Klare Kommunikation schafft (manchmal) Frieden Sagen wir mal, jemand füllt dein Kontaktformular aus und erhält dann eine Bestätigungsmeldung. Der Klassiker lautet meistens ungefähr so: „Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden.“ Das ist schon ganz gut. Aber wenn du kannst, mach’s doch ein bisschen präziser und vielleicht auch freundlicher:

„Danke für Ihre Nachricht. Wir werden sie so schnell wie möglich bearbeiten und Ihnen innerhalb eines Werktags Rückmeldung geben. Haben Sie bis dahin noch einen wunderschönen Tag!“.

Die meisten Kundinnen sind entspannter, wenn sie wissen, wie lange sie auf eine Rückmeldung warten müssen.


Fehler 404 als Unterhaltungsprogramm Wie du sicher weißt, kannst du deine 404-Fehlerseite in fast jedem CMS ganz nach deinen Bedürfnissen gestalten. Diese Seite sehen deine Benutzerinnen dann, wenn die Seite, die sie eigentlich aufrufen möchten, nicht zur Verfügung steht (z.B. wenn der Link falsch ist oder du einen Blogpost wieder gelöscht hast). Das ist eine super Gelegenheit für dich Serviceorientiertheit zu beweisen.

  • Biete den Nutzerinnen einen Link zur Startseite und auch zu deinem Kontaktformular an. So zeigst du ihnen wie sie auf deiner Website bleiben und dich auf diesen Fehler hinweisen können.

  • Zeig ein bisschen Humor und kombiniere einen lustigen oder aufregenden Text, der vielleicht sogar zu deinem Business passt, mit einem passenden Bild. Bring deine Nutzerinnen in einer ärgerlichen Situation zum Lächeln.

Mir hat mal eine Kundin, nachdem sie ihre Fehlerseite im Rahmen eines Tests entdeckt hatte, gesagt: „Man kann gar nicht mehr böse sein, wenn man lachen muss.“ Das stimmt natürlich.

Du siehst, es gibt einige Möglichkeiten den ganz großen Ärger über das eine oder andere Malheur schon abzufangen, bevor er entsteht. Das ist natürlich mit ein wenig Arbeit verbunden, aber spätestens wenn’s mal wirklich zu einer Beschwerde-Situation kommt, wirst du merken, dass es die Mühe auf jeden Fall wert ist.


Tipp: Solltest du Inspiration für lustige und gut gebrandete 404-Fehlerseiten suchen, schau mal hier vorbei: https://www.creativebloq.com/web-design/best-404-pages-812505 PS: Schau auch dort vorbei, wenn du was Lustiges sehen willst.